JERÓNIMO ANDREU 13/01/2009
Preocupada por las condiciones de viaje de los animales, la Unión Europea firmó en 2004 una Convención que legisla cosas tan precisas como que una piara de cerdos sin destetar debe descansar cada nueve horas, o que los caprinos tienen que disponer de un abrevadero en el camión. Los damnificados esta semana por el colapso de Barajas han descubierto que en un aeropuerto los derechos de los bípedos pueden ser más difusos que los ovinos. Una absoluta falta de información sobre en qué país pasará la noche, o esperas de 17 horas en las que hay que luchar por el botellín de agua que fija la ley en compensación, son condiciones que el pasajero asume forzosamente como normales cuando se prepara a volar. No existe una legislación efectiva que le ampare y nadie tiene demasiadas esperanzas de que las reclamaciones individuales sirvan para mejorar el panorama.
Las colas en Barajas se eternizaban estos días, y el gesto de los fumadores que consumían la espera encerrados en compartimentos de metacrilato traía a la mente los impulsos caníbales de Hannibal Lecter. No era para menos: entre la huelga de celo de pilotos de Iberia, la misteriosa enfermedad de un tercio de los 23 controladores aéreos y el mal tiempo, algunos viajeros han pasado tres días varados en el aeropuerto.
"Lo preocupante es que el deterioro de las condiciones de vuelo no es un hecho puntual", opina Francisco Ferrer, responsable jurídico de la Asociación General de Consumidores (ASGECO). Lo mismo cree José María Mújica, presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios: "Vamos para atrás en derechos y comodidad. Las aerolíneas de bandera funcionan como las de bajo coste, las medidas de seguridad son asfixiantes y encima nos vapulean con las huelgas". Los pasajeros protestan porque las enormes infraestructuras que son los aeropuertos -52 millones de personas pasan al año por Barajas- se desbordan con frecuencia y las condiciones de vuelo degeneran. Un viaje estándar puede comenzar con unas horas de espera, proseguir con un striptease en el control de seguridad y finalizar en un aeropuerto extraño sin maletas. No es un plan tan raro: muchas familias lo hacen en vacaciones.
Antonio Cano, psicólogo especialista en ansiedad, y víctima él mismo de la ola de retrasos, recuerda cómo en su vuelo, tras una hora parados dentro del avión, un viajero sufrió un ataque de agorafobia. Otro perdió los papeles y comenzó a increpar a la tripulación. "La espera crea estrés, genera malestar; y la falta de información agrava el cuadro. Cuando alguien tiene compromisos y ve que empiezan a romperse, reacciona mal", explica.
En fechas señaladas, como las Navidades, el estrés sube. La noche de Reyes seis niños se apelotonaban en la T-4 frente a una pantalla de publicidad que había pasado a emitir películas de Disney. Todos iban a dormir en un hotel de Barajas. Una incertidumbre les sobrevolaba: ¿conocerían los Reyes la dirección del hotel? Los padres miraban al suelo.
No está libre de desesperación ni siquiera el pasajero que sortea las huelgas, el overbooking (venta de billetes por encima de la capacidad de la aeronave), los retrasos y las cancelaciones. La prueba estrella de la gincana aeroportuaria es el control de seguridad. En Barajas, a una pareja le faltan brazos para pasar los controles con maletas, abrigos y bandejas de plástico para la máquina de rayos. Luego comienza el juego de las prendas: cinturón, zapatos... y a pesar de todo, algo continúa pitando cada vez que la mujer cruza el detector de metales. En un movimiento intimidatorio, la guardia de seguridad se encaja los guantes de plástico. El premio es un cacheo detrás de los biombos. El rechazo que suscitan las medidas de seguridad ha dado lugar a plataformas como nosinzapatos.com, inspirada en el conflicto del eurodiputado de Convergencia i Unió Ignasi Guardans con los responsables de seguridad del aeropuerto barcelonés de El Prat. Guardans se negó a descalzarse en un control por considerarlo arbitrario. "La seguridad no puede ser excusa para tolerar abusos y actitudes más propias de la puerta de una discoteca", explica el político en su web.
La controversia con los líquidos, que deben confinarse en bolsas de plástico transparentes, y con los instrumentos que no pueden subirse como equipaje de mano, es constante desde la implantación de la medida en 2006. Tras un fallo del Tribunal Europeo, la UE se vio obligada en agosto a publicar la hasta entonces secreta lista de enseres no embarcables. Eso no significa que los controles se hayan suavizado. Los enfermos se sienten violentados porque para transportar medicinas deben demostrar sus dolencias.
Y para quien vaya en silla de ruedas la situación puede ser peor. Desde agosto de 2007, está en vigor en Europa un reglamento que garantiza la libre circulación de personas de movilidad reducida. Pilar Villarino, directora del Comité Español de Representantes de Minusválidos considera que AENA se muestra cooperativa, "pero donde realmente falla el reglamento es en seguridad: por esa razón una compañía puede negar el acceso a una persona de movilidad reducida", protesta.
La frontera con la que topan los derechos de los consumidores siempre la marcan las compañías. Los poderes públicos se declaran incompetentes en esos conflictos. Por ejemplo, Aviación Civil, dependiente del Ministerio de Fomento, es muy reticente a hablar sobre la encubierta huelga de pilotos de Iberia: "Es un conflicto entre una empresa y sus trabajadores, y nosotros no podemos intervenir", explica un portavoz.
La mayoría de las reclamaciones que reciben las asociaciones de consumidores son por retrasos y cancelaciones (1.883 sobre un total de 3.733 tramitó este año la Organización de Consumidores y Usuarios), seguidas de las de pérdidas de equipaje (1.226) y overbooking (624, una cifra que ha bajado por las indemnizaciones automáticas que marca la ley). Son pocas, según las asociaciones, porque las compañías hacen difícil reclamar.
Se puede tener una idea de a qué se refieren observando por Barajas a Almudena, miembro del equipo de atención al cliente de Iberia. Con una gran sonrisa, le indica a unos viajeros sin vuelo que su autocar está en la puerta. Unos turistas italianos que gritan "Vergogna, vergogna" forman tras ella. Iban de Buenos Aires a Roma, pero no se esperaban que, además de contra los elementos, tendrían que luchar contra los pilotos. "Nada, nada, las reclamaciones más tarde, cuando estén más tranquilos. Ahora el bus para el hotel se va", sonríe Almudena. Dos franceses se ponen a su estela refunfuñando: "Claro, mañana a las cinco de la mañana [hora de embarque de su vuelo]".
Iberia niega que sus empleados recurran a triquiñuelas para reducir quejas. "En nuestra página web puede reclamar cualquiera que no lo haya hecho de forma presencial", explica una portavoz. ¿Todo el mundo sabe eso?
Los consumidores se quejan de que Aviación Civil, no presiona a las aerolíneas para obligarles a respetar los derechos de los ciudadanos. "El transporte aéreo goza de privilegios que deben desaparecer. Es inconcebible que un cine venda más entradas que asientos tiene, y con las aerolíneas no pasa nada", explica José Ángel Oliván, presidente de la Unión de Consumidores de España. En cualquier caso, las sanciones no parecen disuasorias: entre 2.500 y 10.000 euros por vuelo cuestan los retrasos, de 10.000 a 50.000 la sobreventa.
Igual que la silla de ruedas puede ser engorrosa, un buen par de piernas significa un mal rato a bordo. Es lo que le pasa a Álvaro, de 1,98 metros. Prefiere viajar a Pekín que a Sevilla: "En los vuelos intercontinentales quepo, los otros son una tortura", cuenta. "No te puedes reclinar, te duele la espalda... Intento reservar el asiento de emergencia, por el que a veces te cobran un sobrecargo. Es una vergüenza".
Si viajara en Ryanair no podría hacer esta reserva, porque los asientos no llevan número. El sistema de la aerolínea abanderada del low cost es simple: el que entra primero, elige asiento. A pesar de los codazos que favorece el mecanismo, José Ángel Oliván considera que no hay que quejarse de las condiciones del bajo coste. "Demuestran que se puede dar un buen servicio barato. Son las gestoras de aeropuertos y las grandes compañías quienes no asumen que el avión se ha convertido en un transporte de masas, de ahí los colapsos".
Los viajeros le han dado su bendición al low cost, que apenas recibe reclamaciones y en 2008 trajo casi tantos visitantes a España como las compañías tradicionales. Al cierre de la temporada alta, en septiembre, 23,4 millones de viajeros llegaron con estos vuelos, y 24,8 millones en aerolíneas clásicas. Aun así, Francisco Ferrer, de ASGECO, teme que el sistema abra la puerta a una bajada de calidad: "Con la competencia, las grandes deberían aumentar su calidad, pero, al contrario, dan menos por lo mismo".
En cualquier caso, el experimento low cost ha permitido a muchos ciudadanos conocer parajes que nunca pensaron visitar. Lo descubrió Héctor Gracia cuando aterrizó en Prestwick creyendo que viajaba a Glasgow. Le engañó la ambigua publicidad de una línea aérea muy barata: "Viaje de Barcelona a Glasgow-Prestwick por 10 euros". Una nota en la página web del aeropuerto especifica que éste se encuentra "sólo a 32 millas [52 kilómetros] del centro de Glasgow", pero eso Héctor no lo sabía aún. Sin trenes, de noche, perdido en la nada, tardó horas en llegar a su destino.
Las líneas aéreas (caras o baratas) se reservan una última traca: la del equipaje. Hasta ocho veces en los dos años que vivió en Bruselas se llevó Leticia García un berrinche al comprobar que su maleta gris no bajaba en la cinta. Según la Asociación Europea de Aerolíneas, el 1,6% del equipaje facturado en Europa en 2007 no llegó a su destino al mismo tiempo que su propietario. Es un ejemplo más de que la aeronáutica moderna trabaja para generar sorpresas que le eviten al viajero la monotonía. No todo el mundo parece apreciarlo, como se deduce del trasvase de pasajeros del avión al AVE: los usuarios de la alta velocidad en larga distancia subieron hasta octubre de 2008 un 28,5%, los de vuelos internos cayeron un 15,9%. Entre Madrid y Barcelona, en menos de un año de servicios, el 40% de desplazamientos se realizan en AVE, en claro perjuicio del avión.
Las aerolíneas no rembolsan por retrasos si no son superiores a cinco horas; el AVE devuelve la mitad del billete si tarda 15 minutos de más. Los partidarios del tren añaden que las ventajas son ilimitadas: sin desplazamiento a las afueras de la ciudad, etc.
Pero no todos los trayectos se pueden hacer en tren. Los habitantes de Melilla lamentan que el espíritu de ahorro de las aerolíneas les esté aislando. "Nos han recortado vuelos a Madrid y Barcelona, quitado los de Sevilla, y a punto están de hacer lo mismo con los de Almería y Granada", se queja Ángela González, presidenta de la Asociación de amas de casa, consumidores y usuarios de Melilla. "Las esperas han aumentado, la sobreventa está peor y, con un servicio más limitado, el precio no ha bajado", explica.
Volar, algo que se consideraba un placer, ya no lo parece tanto. Para que sus mejores clientes se olviden de las colas, los controles y los retrasos, las grandes aerolíneas se han lanzado a invertir en la clase business, pero parece que la estrategia tampoco da resultados: los billetes nobles han caído un 7% en todo el mundo. Poco consuelo le queda a los sibaritas, quizá sólo la fascinación de flotar, y el espectáculo de las nubes.
